Apprendre à vivre avec ses erreurs

C’est la hantise des soignants, ainsi que leur principal tabou. Par honte, par crainte de nuire à leur carrière ou par vanité, ils ne parlent pas aisément des erreurs professionnelles qu’ils commettent. Un silence qui peut laisser des séquelles psychologiques plus ou moins graves et qui empêche de capitaliser sur ses fautes pour éviter qu’elles ne se reproduisent. Ce double constat a inspiré ce dossier à Profession Santé, avec l’intention de contribuer à changer les mentalités et de libérer la parole. Pour le bien-être des professionnels de la santé et celui de leurs patients.

Par Geoffrey Dirat

« Le sujet est délicat. » « Désolé, j’ai pris le temps d’y réfléchir, mais aucune situation ne m’est venue en tête. » « Je dois avouer que c’est assez gênant d’en parler. » « Mes erreurs, je vis avec et je les garde pour moi. » L’omerta autour des erreurs que commettent les professionnels de la santé n’est pas une chimère de journalistes : Profession Santé l’a expérimentée en essayant de recueillir des témoignages. «On n’en parle même pas entre nous », confesse le Dr Sherif Emil, un des rares à avoir accepté de témoigner (voir Ils témoignent de leurs erreurs) « pour briser ce mur du silence» et parce qu’il trouve que « la communauté médicale, dans son ensemble, n’en fait vraiment pas assez » à ce sujet.

Chez les médecins, « ce tabou est lié à l’image du docteur parfait, explique la Dre Claude Johnson, médecin-conseil du Programme d’aide aux médecins du Québec (PAMQ). D’une part, la culture médicale pousse au perfectionnisme. D’autre part, la population s’attend à ce que les médecins soient irréprochables, et elle n’hésite pas à leur reprocher leurs erreurs. Le tout ne les encourage pas en parler. »

Chez les pharmaciens et les infirmières, c’est surtout le sentiment d’avoir failli à la tâche qui les incite à taire leurs fautes. « Leur mission, c’est de prendre soin des gens, de sauver des vies, pas de leur faire du mal. Alors, quand ça arrive, c’est difficile à admettre et ça les traumatise », observe la psychologue Danièle Lapointe, qui offre par ailleurs du soutien psychologique aux médecins pour le compte du PAMQ.

Le réseau de la santé lui-même ne contribue pas à faciliter la communication sur le sujet. « Plusieurs collègues sont écœurés d’envoyer des rapports d’incident. Ça en devient anxiogène, car ce sont généralement les mêmes problèmes qui se répètent, mais on n’en parle presque jamais dans les unités pour trouver des solutions. On se fait juste sermonner, puis on retourne sur le plancher », confie anonymement une infirmière de la Côte-Nord par peur des représailles.

À tous les niveaux, « l’erreur est encore associée au blâme et à la honte », constate le président du Groupe Espace Santé, le dentiste Benoit Gareau. Très investi en la matière, il considère qu’il est normal de faire des erreurs, « mais si on veut les réduire, il faut libérer la parole en créant des espaces d’échange entre professionnels ».

Dans un contexte où ces espaces sont quasi inexistants, les professionnels de la santé se retrouvent souvent seuls face à leurs erreurs, favorisant ainsi des séquelles psychologiques. Déshonneur, culpabilité, anxiété, insomnie, baisse de la motivation, perte de confiance en soi, dépression, etc., ces impacts sont largement documentés et résumés par le concept de « deuxième victime » mis de l’avant par le Dr Albert W. Wu dans un éditorial du British Medical Journal publié en 2000. « Dans un accident de voiture, il y a un coupable et une victime. Les deux vont avoir des séquelles. Leur forme diffère, mais elles sont bien réelles pour celui ou celle qui tient le volant », illustre la présidente de l’Ordre des psychologues du Québec, Christine Grou.

Stress et solitude

Lorsque l’erreur est présentée devant un conseil de discipline ou un tribunal, la situation se corse pour les professionnels visés. Les procédures peuvent durer des mois, voire des années, et ces soignants sont exposés aux regards critiques du public ainsi qu’au jugement de leurs pairs. « C’est terriblement difficile à vivre et ça facilite le syndrome de l’imposteur », observe Danièle Lapointe.

À cela s’ajoute la peur de l’inconnu : comment va se dérouler la procédure ou quelles vont être ses conséquences, à court terme et dans le futur. « Les médecins vivent une très grande solitude, car ils ont tendance à croire qu’ils sont les seuls à qui ça arrive », indique le Dr Steven Bellemare, directeur de l’amélioration de la pratique à l’Association canadienne de protection médicale (ACPM), la mutuelle de défense qui soutient et représente quelque 100 000 médecins partout au pays. « Quand ils font appel à nous, on essaye de dédramatiser la situation en leur disant qu’ils ne sont ni les premiers ni les derniers et en leur expliquant comment les choses vont se passer. On n’est pas des psychologues, mais on comprend leurs émotions, on peut les aider à relativiser et, si besoin, on les adresse au PAMQ », précise le médecin-conseil.

À la Société de protection des infirmières et infirmiers du Canada (SPIIC), la démarche est sensiblement la même. « C’est un grand tourment d’en arriver à la conclusion qu’on peut avoir causé un préjudice ou manqué d’en prévenir un. On encourage les infirmières à consulter leur professionnel de la santé pour obtenir le soutien dont elles ont besoin. L’impact psychologique, dans une mesure ou une autre, doit être anticipé. C’est donc généralement une question que nous soulevons d’emblée, avant que nos bénéficiaires en fassent la demande », signale Vanessa Schwarz, directrice des communications de la SPIIC.

De son côté, le Fonds d’assurance responsabilité professionnelle de l’Ordre des pharmaciens du Québec (FARPOPQ) a mis en place un programme d’aide pour ses membres après avoir constaté « un certain besoin », indique Carmina Magana, directrice des réclamations et de la souscription,. « Quand ils nous rapportent une réclamation, poursuit-elle, on les sent très bouleversés. Ça vient remettre en question leur carrière, leurs compétences. Alors, on veut les aider à retourner au travail en pleine possession de leurs moyens. »

Si la culture du silence reste tenace, les intervenants consultés par Profession Santé observent que les choses changent, timidement, mais elles changent. « Il y a une ouverture sociétale sur la question », estime Danièle Lapointe qui constate que les médecins consultent plus qu’avant dans le cadre du PAMQ. « Les jeunes notamment en parlent plus facilement. On sent aussi que le Collège des médecins est concerné », ajoute-t-elle, considérant que la gestion des erreurs médicales devrait être abordée durant la formation de tous les soignants. « Ça les normaliserait et ça encouragerait les soignants à en parler plus tard durant leur carrière. »

Pour ce faire, « il ne faut pas travailler qu’au niveau des individus, mais aussi au niveau des organisations en changeant notre vision des événements indésirables », considère la Dre Johnson. L’idée est de donner du sens à l’erreur et de la voir comme une opportunité d’apprentissage et d’amélioration afin de « construire du positif à partir du négatif. Cela passe par un climat de sécurité psychologique, de bienveillance et d’entraide pour libérer la parole », indique la médecin, qui promeut la mise en place de politiques de « culture juste », exemptes de culpabilisation et de blâme au sein des établissements de santé. Recommandées par Agrément Canada, ces politiques axées sur le travail en équipe pour prévenir les préjudices sont petit à petit appliquées au Québec, comme au CISSS de Laval (voir La «culture juste» du CISSS de Laval). « Ça commence à entrer dans les mœurs », convient la Dre Johnson.

Article paru le 18 octobre 2021 sur ProfessionSanté.ca dans un dossier intitulé Vivre avec ses erreurs.