La Dre Claude Johnson : « La bienveillance doit devenir la valeur fondamentale du réseau »

Pour la Dre Claude Johnson, c’est une occasion en or, qu’il faut saisir à tout prix. Alors que Québec veut « refonder » le réseau de la santé et le rendre plus humain, la médecin voit l’opportunité de changer les valeurs qui y sont priorisées. Comment? En adoptant la culture juste, un concept qui s’appuie sur un éventail de bonnes pratiques dans le but d’instaurer un climat de confiance et de sécurité psychologique au sein des organisations. 

Par Geoffrey Dirat

Quand nous lui avons proposé de discuter « culture juste et refondation du réseau de la santé », la Dre Claude Johnson a aussitôt accepté. Elle nous a simplement demandé de regarder une « courte vidéo humoristique » avant notre entrevue. Celle-ci montre une expérience menée par le primatologue hollandais Frans de Waal qui, au premier abord, nous a laissés un brin perplexes.

On y voit deux jeunes singes capucins enfermés dans une cage. La laborantine leur donne tour à tour une pierre qu’ils doivent ensuite lui remettre. En échange, ils obtiennent un morceau de concombre. Les animaux collaborent volontiers jusqu’à ce qu’un des deux cobayes reçoive pour récompense des grains de raisin, l’autre restant abonné aux concombres. Outré, ce dernier se révolte instantanément et finit par refuser vertement de coopérer.

Ce que cette vidéo illustre? « La justice est quelque chose de primitif, elle est inscrite dans nos gènes », explique la Dre Johnson. « Lorsqu’on a le sentiment de subir une injustice, on perd confiance en soi et dans les autres », poursuit-elle. « Dans un cadre professionnel, ça peut sérieusement détériorer le climat de travail. »

Le lien entre cette vidéo et la refondation du réseau de la santé voulue par le gouvernement apparaît dès lors plus évident. Comment en faire « un employeur de choix », selon le souhait du ministre Christian Dubé, lorsque ses infirmières sont, par exemple, contraintes d’accomplir du temps supplémentaire obligatoire, tandis que leurs consœurs des agences privées de placement, qu’elles côtoient à l’hôpital, bénéficient d’une rémunération supérieure et d’horaires flexibles? Poser la question, c’est y répondre. Toutefois, cela ne suffit pas pour autant.

Pour réparer, réellement et durablement, les injustices qui s’insinuent dans le réseau, la Dre Johnson est convaincue que sa réforme passe par l’adoption des principes de la culture juste. Mis au point au début des années 2000 par un ingénieur de Boeing responsable de la sécurité, ce concept s’applique originellement à la gestion des erreurs en milieu de travail. Il consiste à admettre que l’humain est faillible et à lui reconnaître le droit à l’erreur, en considérant que l’organisation et ses dynamiques internes exercent une influence sur sa faillibilité. « C’est surtout une philosophie, une manière d’être, de réfléchir et d’agir », précise la médecin-conseil auprès du Programme d’aide aux médecins du Québec (PAMQ).

Socle commun de valeurs

La culture juste s’appuie sur des valeurs qui doivent être clairement formulées et partagées par le personnel. « C’est le ciment qui assure la cohésion au sein d’une organisation. On a besoin qu’il soit solide pour ne pas refaire les fondations de la maison tous les quatre ans », signifie la Dre Johnson. Travail en équipe, compassion, équité, bienveillance, respect, empathie, confiance ou encore liberté de parole, ces valeurs s’additionnent et se chevauchent afin d’instaurer un climat de sécurité psychologique propice à l’amélioration continue. Pour ce faire, « chacun doit se sentir libre de s’exprimer et de communiquer ses opinions sans peur d’être jugé et sans crainte de représailles », insiste la clinicienne.

Chacun doit pouvoir également être « force de proposition » tout en ayant le sentiment qu’il contribue, à son niveau, à la mission de l’organisation, en l’occurrence améliorer le bien-être et la santé de la population. « Pour tous les professionnels de la santé du réseau, la vocation est primordiale. Mais comme ces derniers traversent de grandes difficultés, ils ne voient plus le sens de leur travail », observe l’ancienne anesthésiologiste. À l’inverse, dans une logique de culture juste, « on reconnaît que chaque personne a son rôle à jouer et on veut qu’elle s’y sente valorisée. Cela nécessite de bien le définir pour que chacun comprenne les responsabilités des autres et les respecte.» L’avantage étant que «si l’on sait qui fait quoi, on favorise le travail en équipe et l’interdisciplinarité », ajoute la Dre Johnson.

De haut en bas, et de bas en haut

Ce changement de culture, la médecin convient qu’il ne se fera pas du jour au lendemain. « Ça va prendre des années. Devant l’ampleur de la tâche, il faut y aller une étape à la fois, en douceur », recommande-t-elle, en posant le postulat d’associer les personnels à la démarche. « Les gens se font déjà imposer beaucoup de choses, alors que quand ils participent à la décision, il y a plus de chances qu’ils y adhèrent.»

Les gestionnaires ont toutefois un rôle moteur à jouer. « Comme leaders, ils doivent déclencher le mouvement et l’accompagner, en étant eux-mêmes des modèles », souligne la Dre Johnson, qui invite aussi les travailleurs de la santé à engager une réflexion personnelle, citant une maxime adaptée de paroles de Mahatma Gandhi : « Incarnez le changement que vous souhaitez observer dans le monde ». À méditer.



Un parcours atypique

La Dre Claude Johnson a commencé sa carrière de clinicienne en 1994 comme anesthésiologiste à l’Hôpital Notre-Dame avant de la poursuivre à l’Hôpital du Sacré-Cœur, toujours à Montréal. En 2007, elle rejoint le PAMQ comme médecin-conseil en raison de son intérêt pour les enjeux éthiques et de conditions de travail de ses pairs.

Après une maîtrise en bioéthique à l’École de santé publique de l’Université de Montréal, obtenue en 2015, elle s’implique également comme médecin examinateur au sein du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux du Nord-de-l’Île-de-Montréal. Elle mesure alors l’impact que les plaintes peuvent avoir sur le bien-être des soignants et entend parler de culture juste. Interpellée, elle suit une formation sur ce concept de gestion bienveillante des erreurs, dont elle fait depuis la promotion à travers le PAMQ.

Depuis l’an dernier, elle est également tutrice en communication professionnelle auprès du Collège des médecins du Québec ainsi que formatrice en culture juste pour Saegis, une filiale de l’Association canadienne de protection médicale.


Article paru le 20 mai 2022 sur ProfessionSanté.ca